从C端到B端,我的产品设计之路(下)

全方位解析2类产品的设计特性

接着上篇文章继续分享《从C端到B端,我的产品设计之路(上)》


三、关注点

C端关注人性

产品强调:刚需、痛点、高频、体验

刚需

在B端产品设计中,我们往往面对的是刚需。用户会非常明确的告诉你,几乎无需挖掘,“我想要什么功能,我线下是怎么完成这个任务流程的,有这个功能我就付费,没有这个功能我就不买单”,当然,用户所讲并非用户所需,需求仍需要梳理和验证。而为什么C端产品却要刻意强调“刚需”?因为C端产品的需求不同于B端产品,C端产品的用户量大、散、广,缺乏组织性,需求具有模糊性,所以需要刻意去挖掘。经常看到一些产品YY出一些客户需求(“我”认为的设计),其实这些需求用户根本不需要。

痛点

在B端产品中,用户选择产品的决策过程中,有足够的说服时间和机会,另外价格也会是一个非常重要的参考因素。

而在C端产品中,用户喜欢更换成本较低(QQ和微信等社交类C端产品的更换成本很高,不在此列)、决策时间短,所以能否在极端的时间内,抓住用户痛点,就非常关键,比如通过运营活动和情感化的视觉设计,在短时间内引起用户的共鸣,形成热点式引流。如果不能抓住用户痛点,产品很可能不会被下载,即使被下载,使用频率也会非常低,渐渐的就藏在手机某个角落几个月不更新,从隐藏逐渐走向了删除,这样的产品就会丧失竞争力。所以很多C端产品经常推送一些运营消息,文案还特别吸引人,目的都是为了让用户回归,告诉你 它还很想你。

高频

在B端产品中,用户使用频率是由业务和工作量决定的,所以提高B端产品用户使用频率的机会并不多,总不可能节假日的时候推送一条消息“骚年,快回来工作吧,加薪升职就是现在”,这样做毫无意义,也违背了它本身的商业价值。

而在C端产品中,用户粘性、付费率、转化率、活跃度等往往跟用户使用的频率紧密相连。C端产品很多都是免费使用,通过增值服务收费,比如充值VIP享受更多特权等,只有通过免费的方式,让用户先使用,从而培养了使用频率,这才是增值服务收费的基础。所以高频和流量就成为了能否实现增值收费的关键点。

体验

由于用户缺乏组织的压力,并且更换产品的成本低到没有,删除你就是几个交互手势而已,所以C端产品必须极其重视用户体验,想尽一切办法留住用户、锁住用户、让用户把产品当成生活中不可分割的一部分(你敢删除微信吗?以后都不下载的那种)。

用户体验对B端产品也非常重要,但通常客户更重视功能、流程和效率,而用户体验则更多的体现在产品性能方面,试想你使用一款软件工作,由于产品性能响应非常迟钝,而且数据不精准,你一定会很抓狂,很有可能一天的工作计划被这款“该死”的产品所耽误,所以在用户体验上,性能要比界面更重要。

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B端关注组织与业务

产品核心诉求:功能、流程、效率

功能

不同于C端产品需要深入挖掘用户的需求,B端产品的需求往往是非常明确的,在功能的场景覆盖面积上,和C端产品恰恰相反,功能多、大而全,这代表了一个B端产品的完整性。但这里所谓的“功能多”,并不是一些杂七杂八的 锦上添花的功能,而是为了覆盖到更多业务场景的主要功能,这样才能拿去卖钱、才能给客户选择性使用、才有了更多的商业竞争机会。

至于功能过多而产生的学习成本过高现象,在B端领域也不是一个大问题,因为B端领域的客户往往需要专业的学习,客户也通常不会认为是负担,反而因为掌握了这些技能而实现了自身价值的增值,因为B端产品是公司主动要求员工使用的,不然他花钱买这个干什么?其次我们作为B端产品的开发者,很多公司也会提供相应的业务培训和售后服务。

当然,SAAS类产品(B端产品之一)由于免实施的特点,决定了功能要全面、又要容易上手的特点,所以SAAS产品是B端产品中最难设计的一种,需要在商业和体验之间权衡。

流程

既然B端产品要满足业务信息化的需求,那就必然涉及到流程设计。B端系统必须要能贴合企业用户的业务流程才能正常运行,而不同企业的流程是不一样的,所以B端产品的流程设计是一个非常大的挑战。

因为很多时候B端产品是将线下的流程转移到线上,实现无纸化办公、敏捷办公,所以功能流程已经在线下有一套完善的流程了,只需要在现有的流程上做简化和整合即可,甚至一些线下的纸质文件在线上变成电子档时,客户都要求贴近原始文件,只有这样才能顺从之前的使用场景,降低学习成本,所以前面为什么说做B端产品设计要懂业务,就是因为产品里的功能流程是线下转移到线上,了解线下业务能帮助你更严谨的设计线上流程。

效率

B端的产品的业务经常涉及到海量的数据,所以在B端产品中,效率远远比用户体验更重要,客户不是在休闲时刻把玩你的产品,而是通过你的产品完成工作任务。比如要上传1000条数据,那么批量上传等高效率的功能设计和性能保障,就比优化上传界面的用户体验要重要得多。

至今我们仍然可以看到有些商超还在用一些DOS平台上开发的收银系统,虽然这些系统已经非常陈旧、用户体验已经很差了。但是由于使用时间很长,而且效率非常高,所以依然保持着旺盛的生命力。

四、产品特性对比

1. 客户VS用户

客户:

使用B端产品的人或组织。说白了就是给钱的合作方,它们通常是一个企业,以企业或部门的名义,购买或租赁了你们公司所开发的产品。

用户:

使用C端产品的人。而个人使用者则是不受工作场景限制的每个人,拿起一个产品就可以注册登录,并直接上手玩的那种。

客户是理性的,用户是感性的。客户关心ROI (投入产出比),用户关心过程 (满足人性的某个弱点)

先举个例子。双十一现在基本上成为一个全名狂欢节,很多人吃土也要剁手,为什么?因为便宜,很多人趁着氛围一冲动就各种剁剁剁了。

江苏快3开奖结果 但我们很少听说有B端产品在搞促销,一是因为企业的采购通常有计划安排,可能还需要财务的各种审批,不太可能刚好就在你促销的时候企业就需要采购,二是企业的采购要考虑投入产出比,而不会因为你打个折扣就决定买你家商品,这关乎到企业利益和你自己的利益,你说要不要严谨?

但个人用户不一样,购物车存了好长时间的商品,总是嫌贵舍不得买,可是看到双十一突然打5折,这下便有了冲动的借口,毕竟错过再等一年。

江苏快3开奖结果 客户有级别之分,用户则基本一样

企业有大小之分,10个人的微企业和100个人的小型企业是不一样的,同样1000个人的中型企业和10000个人的大型企业也不一样。更准确地说,对于同类产品不同大小的企业它们的需求是不一样的,可能因为企业的管理方式不一样,有些企业会提出一些个性化的需求。

比如同样需要内部沟通产品,10个人的企业大家都坐在一个办公室里,需要找谁讨论问题,吼一嗓子隔壁公司都能听见,随时随意可以开会,需要的产品只是传播声音的载体——空气。但如果是100个人的小型企业,可能吼一嗓子就没那么好用了,因为不是每个人都熟悉,并且座位可能会离的很远,这时候就需要一个微信群方便大家沟通,这时的传播载体是——微信群。但如果是1000人的中型企业,跨部门协作的场景就非常多,很多时候要找的人是不认识的,还有可能对方故意潜水半天不回信息,这个时候提高沟通效率就显得特别重要,所以“钉钉”和“企业微信”的“已读、未读”功能就很受这种场景的欢迎,对方是否在故意潜水,就看是不是已读,如果长时间未读那就可以通过语音或电话找,所以中型企业就很适合用这类种产品。那10000人以上的企业呢,可能“钉钉”和“企业微信”他们的原生功能也不一定能满足复杂的协同需求,需要更多个人性化的功能,这种情况一般是自己开发相应功能,或外包给第三方开发,然后接入“钉钉”或“企业微信”。

上面说的是B端产品面向的客户有大小之分,下面我们来看看C端产品面向的用户是怎么基本一样的。

再拿微信举个例子,从身份地位、收入上看微信的用户也是千差万别,但是从微信满足的人性弱点角度来看(懒惰、窥窃、色欲、存在感、虚荣、贪婪、冲动、从众、分享、嫉妒。。。),用户与用户之间并没有什么区别。一位成功人士和一位无业游民都有懒惰、虚荣等弱点。只是严重程度可能有所差别,他们都有通过朋友圈各种“炫耀”的需求,只是炫耀的内容可能不一样而已。所以作为C端产品,理论上是能满足所有用户的需求的,当然有极少部分是不看不发朋友圈的,这种小概率群体可以不计算在内。所以C端产品留下来的用户,他们的需求都是被该产品所解决过的,因为这些用户都有相同的需求,虽然他们的身份都不一样。

2. 工具VS“玩具”

工具的目标是性价比,玩具目标是休闲

性价比包含了两个指标,性能(效率)和价格。不难理解的是,企业之间的竞争本质上就是生产效率的竞争。所以企业采购的工具(B端产品)肯定是为了提高生产效率,比如各种管理系统是为了提高客户管理的效率,数据库系统是为了提高记录和运算的效率,在此基础上再横向对比价格,性价比最高的当然最适合。要吸引企业来购买产品,B端产品不得不考虑产品效率和价格。

“玩具”的主要目标是好玩、休闲,这里指的都是用户体验,可以理解为用户通过碎片化的时间去享受产品给他带来的愉悦感、归属感、放松感,而用户体验则是吸引用户的重点。而满足人性弱点的体验就是好的体验,好的体验都出现在“聪明”的产品上,既“眼色活”、帮助用户思考、做到用户行为的前面去,讲的就是要满足用户“懒得思考”的弱点。比如我们都知道国民产品(微信)的用户体验做的很棒,其中有一点就是易用性,老年人都可以用的666的产品,满足了“懒”这一人性弱点,再加上其它的一些功能满足“虚荣(炫耀)”、“偷窥(看过去的朋友圈)”等弱点,就能让产品变得好玩,只有好玩才能引流,这正是C端产品追逐的目标,因为很多C端产品的商业模式都是建立在巨大的用户群体之上,有了流量,金钱也正在路上。

工具的生命周期比“玩具”的生命周期更长久

相对于C端产品,B端产品的生命周期更长,一是因为B端产品作为业务工具,本身就比较复杂,开发这样的产品是需要大量的行业经验积累和技术积累,因此一款B端产品一旦赢得市场认可,就能建立经验和技术壁垒。二是B端产品基本都是要花钱购买的,一旦企业采购了该产品,员工也熟悉了如何使用,再换新的产品成本就比较大,所以更换的意愿会比较低。

C端产品为好玩而存在,当新推出的产品更好玩的时候,那老产品的生命周期和地位可能要面临着挑战。比如qq和微信推出后,短信就被替代了,同样是通讯类产品,微信和qq就好玩很多。可能有人会说因为短信收费,这并不是最重要的原因,即便短信现在完全免费,估计也没几个人用了,因为微信不止能发消息,还能发各种表情、图片、语音、视频、支付等,自然前者就被后者所替代了。同理,当微信被玩腻,人们发现下一个产品更好玩时,微信也同样会受到挑战,可以对比下三年前和现在的朋友圈、订阅号原创文章的质量就明白了,对了,还有“昙花一现的子弹短信”。所有说产品都是有周期性的,只不过C端产品要比B端产品的生命周期更短。

工具复杂难用,玩具简单易用

B端产品复杂难用这是众所周知的,而C端产品老人都可以用的很6。为什么?一方面,B端产品是工具类,用于生产,而不是我们的日常生活,使用工具很多时候不是人的本能行为,而是为了达到某一目的而学会的技能,因此一般是要经过培训学习才会使用,所以很多B端产品有售前/售后方案、使用手册、业务培训什么的。

另一方面,这和B端产品的目标有关(效率、准确、安全),当开发资源都用在打造产品性能的时候,用在用户体验方面的开发资源难免会不足,所谓“功能先行”,就是这个道理。

江苏快3开奖结果 而C端产品的目标就是易用性、易通性,只有用户体验做的比竞品好,才能赢得用户和流量。假如C端产品需要拿着产品说明书才能玩下去,那这种产品一定会被淘汰掉。

3. “卖软件”VS“秀软件”

B端产品“卖软件”

江苏快3开奖结果 之所以说B端产品的商业模式是“卖软件”,是因为B端产品实实在在的一手交钱一手交货,也就是说B端产品开发出来是要直接卖钱的。即B端产品从诞生第一天起就要考虑如何销售,甚至有些开发团队直接用原型demo去谈客户,最后人家还成交了。

通常来说一款B端产品如果能有几十万客户已经是用户量特别大的产品了,不像C端产品动不动就是上千万、上亿,甚至上十亿用户量。因此通过流量变现的方法是行不通的。可以想象如果一个企业工具里面插入各种杂七杂八的广告,这得受到多少企业用户的吐槽,关键是这些广告还不能直接变现,这里最基本的口碑就没了。另一方面,对于性价比高的B端产品,企业是愿意自主付费的。自然而然就形成了垂直变现的商业模式。

C端产品“秀软件”

C端产品的商业模式通常是间接变现。通过开发出用户需要的产品,把产品的体验做好,内容形式有针对性,从而吸引更多的用户来使用。产品本身是免费的,比如蚂蚁软件,通过广告、推广等方式变现,本质上就是流量间接变现的商业模式。之所以C端产品这么做,是因为用户群体足够庞大,当用户量足够大的时候,广告产生的收入就很可观,同时还能实现同类产品引流,把用户引导到各种“同父异母”的应用上,创造二次流量,比如“手机蚂蚁软件几点:

1.更有挑战性

B端产品相对而言,场景、功能、业务流程、信息架构要比C端更复杂,面对的异常情况也比较多,一些专业性强的行业,甚至还需要一定的背景门槛,比如一些互金公司会帮助PM和设计师考取金融行业相关资格证。正因难度更大,设计B端产品才更具挑战性。

而C端产品目前各行业基本成熟,产品同质化相当严重,竞品中有大部分都差不多,设计师很多时候的工作就是在做领导和产品经理的需求,“借鉴、学习”成熟竞品的设计。而B端市场还处在发展中状态,现在正是市场红利的时候,竞品虽少,但商业竞争残酷,即便下载了竞品,你没有体验账号还是进不去的,所以从一定意义上讲,做B端产品的设计,很多时候都需要自己去调研用户需求,去摸索设计方法,并做出方案去验证它。对UI和交互设计师来说,复杂的业务场景和产品逻辑能让你养成严谨的设计习惯(思维),以后UI转交互,或转产品经理,B端的设计经验都是一个非常牢固的基础。

2.更能体现设计师的价值

上面也说了,C端的成熟产品很多,产品也经过市场检验了,优秀的产品站在更高的角度,去除设计师自己的情怀来看,在一段时间内很难再有突破性的创新,只能在细节和体验上微创新,主要还是靠产品经理发现功能痛点或运营的“阴谋”手段,设计师在这种情况下发挥的价值有限,往往地位也很低下,在一般的互联网公司,很多设计师都是执行者,很难参与到产品层面的工作,在开发眼里觉得设计师就是画图的。

3.更能进行行业深耕

B端设计师对行业、业务的了解远远深得多,他们做的不止是框架层和表现层的东西,每设计一个功能,必须要了解该功能在整个产业链的位置、功能目的、对其他业务环节有什么影响等等,只有对行业了解的更深入,才有更多的机会享受行业带来的红利。

以上是我的个人看法,当然设计师如何选择C端和B端,这和自己的兴趣、职业方向有非常大的关联。偏视觉的设计师做B端产品时肯定会有一些局限性,偏交互的设计师在你经历完B端的产品设计之后,你会发现C端的逻辑真的很简单。所以无论怎么选,请先考虑好你自己的个人因素,并不能因为现在B端火,你就跟风,喜不喜欢、适不适合、能不能在B端领域生存下去,还是要看你自己。

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